Les changements socioéconomiques qui ont cours dans le passage à la société dite de l’information se sont notamment révélés par une complexification croissante des organisations, tant publiques que privées. Dans ce contexte, comme le souligne Benghozi : « plus l’organisation est sophistiquée (souci de transparence, structure matricielle sur la base de groupes projets et de centres d’expertise, flexibilité et redéfinition permanente des circuits hiérarchiques) plus les besoins de communication augmentent » (2001 : 10). Les technologies de l’information et de la communication (TIC) répondent alors à un besoin croissant au sein des organisations de flexibilité, de coordination des activités, de partage de connaissances entre les différents acteurs internes de l’organisation afin d’augmenter leur efficience. Mais les TIC ne sont pas vecteur à elles seules de ces effets recherchés, puisque la dynamique à l’œuvre se montre beaucoup plus complexe en faisant intervenir à la fois les individus (acteurs), les structures organisationnelles voire même la société. Trois dimensions importantes entrent alors en ligne de compte, à savoir le « micro », le « méso » et le « macro ». C’est à partir de ce constat que nous voudrions, par conséquent, dans le cadre de cette conférence, interroger l’articulation entre TIC, communication et organisation. En interrogeant cette articulation, notre objectif est de souligner la complémentarité de différents niveaux d’analyse (notamment analyse des interactions en situation de travail et analyse des discours produits par les acteurs de l’organisation) à la compréhension de la place des TIC dans les processus de communication au sein des organisations. Nous tenterons ainsi de répondre à la question suivante : Peut-on envisager de comprendre la place des TIC dans les organisations à partir des phénomènes communicationnels qui les traversent et les constituent ? En répondant à cette question, nous montrerons que la complémentarité de deux niveaux d’analyse (analyse des interactions et analyse des discours) et des méthodologies qui leurs sont associées, est une perspective féconde, voire même fondamentale, pour mieux appréhender les enjeux communicationnels (notamment dans le cadre de processus d’informatisation) auxquels sont confrontées les organisations. La communication organisationnelle a été longtemps considérée comme un outil (fonctionnel et symbolique) de l’organisation. D’ailleurs, plusieurs recherches ont déjà montré que les logiques d’implantation des TIC dans les organisations reposent sur une vision centrée sur l’outil technique et le contenu de l’information qui circule à l’intérieur de cet outil (Grosjean et Bonneville, 2007). Le temps est venu pour la communication organisationnelle d’aller au-delà de cette vision fonctionnaliste (Grosjean et Bonneville, 2006), c’est-à-dire de libérer la communication organisationnelle de « sa servitude en tant qu’objet réifié qui est stocké puis transporté » (Giordano, 2006 : 162). Par conséquent aborder l’articulation TIC, communication et organisation, c’est regarder l’organisation à la fois comme un « espace dialogique » (Bakhtine, 1977 ; Jacques, 1985) au sein duquel se partage du sens et se construit de l’organisé et un « réseau socio-technique » (Callon et Latour, 1991 ; Amblard et al., 2005) au sein duquel évoluent des humains et des non-humains (Latour, 1989). L’organisation est alors vue comme une réalité socialement constituée à travers la communication (Taylor et Van Every, 2000). Ainsi, défendre cette vision de la communication au sein des organisations nous a amené à porter notre attention à la fois sur les interactions s’accomplissant en situation de travail (Grosjean 2004 ; 2006a et 2006b) et sur les discours des acteurs évoluant au sein des organisations (Bonneville, 2003 ; 2005a et 2005b).
Dans un premier temps, nous montrerons en quoi l’analyse des interactions en situation de travail permet de mieux saisir la place et le rôle des TIC dans l’activité des travailleurs. Pour ce faire, dans un premier temps, nous présenterons les résultats d’une recherche menée dans un centre de coordination des urgences (Grosjean, 2006a) et nous montrerons en quoi l’analyse des interactions nous permet de comprendre comment la construction du sens qui s’opère au sein de l’organisation s’appuie à la fois sur des médiations artefactuelles (technologies, écrits, etc.) et/ou des humains. Dans un second temps, nous présenterons les constats auxquels nous sommes arrivés dans le cadre d’une recherche relative à l’informatisation de la pratique médicale dans les organisations de soins et montrerons en quoi l’analyse du discours des acteurs nous permet de révéler les conceptions qui s’affrontent, voire même qui peuvent être source de tension (Grosjean et Bonneville, 2007), sur la façon de concevoir, d’élaborer, d’implanter et de déployer les TIC. Des exemples seront ici tirés des recherches que nous avons eu l’occasion de mener dans le secteur de la santé, à partir de la problématique du virage ambulatoire informatisé (Bonneville, 2003 ; 2005a et 2005b). En conclusion, nous discuterons de la complémentarité féconde de ces deux approches que nous privilégions dans nos recherches (centrées à la fois sur les interactions et les discours) et qui permettent de comprendre la place et le rôle des TIC dans les processus communicationnels s’accomplissant au sein de l’organisation (Bonneville et Grosjean, 2007). L’effort consistera finalement à montrer que la richesse de l’analyse que nous proposons de l’articulation TIC-communication-organisation, ne résulte pas de l’addition simple du micro et du macro (interactions et discours), mais constitue plutôt le résultat d’une approche intégrative dont le mérite est de faire ressortir toutes les complexités de l’organisation en tant que telle.

Références bibliographiques :

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Bonneville, L. (2003). La mise en place du virage ambulatoire informatisé comme solution à la crise de productivité du système sociosanitaire au Québec (1975 à 2000), Thèse de doctorat en sociologie, Montréal, Université du Québec à Montréal.
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Grosjean, S. (2004). Analyse d’une forme de communication instrumentée lors d’activité collaborative de conception, Revue Les Enjeux de l’information et de la communication, Grenoble, Université Stendhal, 2004. Consultable en ligne : http://www.u-grenoble3.fr/les_enjeux/2004/Grojean/index.html
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Grosjean, S. (2006b). Enjeux de l’analyse des interactions pour la conception de systèmes d’aides : Le cas d’un manuel-utilisateur, Intellectica, Vol.2/2006, n°44, Revue de l’Association pour la recherche cognitive. [À paraître].
Grosjean, S., Bonneville, L. (2007). Logiques d’implantation des TIC dans le secteur de la santé, Revue française de gestion, N°172. [À paraître]
Grosjean, S., Bonneville, L. (2006). « TIC, organisation et communication : entre informativité et communicabilité », Actes du colloque Pratiques et usages organisationnels des technologies de l’information et de la communication, 7-9 septembre 2006, Rennes, France, p. 131-134.
Giordano, Y. (2006). « S’organiser c’est communiquer : le rôle fondateur de la communication dans l’organizing chez Karl E. Weick », dans Autissier, D., Bensebaa, F., Les Défis du Sensemaking en entreprise, Coll. Économica, Paris, p. 153-168.
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Latour, B. (1989). La science en action. Paris : Éditions La Découverte.
Taylor, J.R., Van Every, E.J. (2000). The emergent organization: Communication as its site and surface, Mahwah, NJ, Lawrence Erlbaum Associates.